MENITNEWS.CO.ID, SURABAYA — BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126).
Program tersebut dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi berbagai praktik terbaik yang dapat menjadi pembelajaran dan diterapkan secara lebih luas di seluruh jaringan pelayanan.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
Menurut Pujo, keterbukaan informasi saat ini membuat pengalaman peserta atau customer experience menjadi salah satu pilar utama dalam membentuk reputasi dan kepercayaan terhadap institusi.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo, Selasa (8/9/2026).
Ia menjelaskan, CX126 menjadi salah satu langkah BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Menurutnya, program tersebut tidak hanya bertujuan mencari Kantor Cabang dengan performa pelayanan terbaik.
Lebih dari itu, CX126 diarahkan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk keunggulan pelayanan sehingga dapat direplikasi oleh Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.
Pujo menambahkan, CX126 menggunakan pendekatan penilaian secara komprehensif melalui delapan pilar. Pilar tersebut meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain delapan pilar tersebut, penilaian juga melibatkan Voice of Customer. Pendekatan ini dilakukan untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan BPJS Kesehatan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang secara langsung dirasakan peserta.
Menurut Stevanus, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi menjadi sejumlah faktor yang menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Ia menekankan hasil asesmen CX126 tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan kepada Kantor Cabang dengan kinerja terbaik.
Hasil penilaian tersebut, kata dia, harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik yang ditemukan di satu Kantor Cabang dapat direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.
“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengatakan keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurut Akmal, kualitas pelayanan dapat tercipta ketika kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.
Dengan pendekatan tersebut, CX126 diharapkan tidak hanya menjadi instrumen evaluasi, tetapi juga menjadi bagian dari upaya berkelanjutan BPJS Kesehatan dalam membangun budaya pelayanan yang konsisten di seluruh Kantor Cabang.
Program tersebut sekaligus menjadi upaya memastikan peserta JKN memperoleh pengalaman pelayanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan solutif, baik melalui layanan tatap muka maupun berbagai kanal digital BPJS Kesehatan. (*)
