MENITNEWS.CO.ID, JAKARTA — PT PLN (Persero) meraih predikat Sector Champion kategori Energy & Public Utilities sekaligus menempati posisi Runner Up dalam daftar 100 Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dengan layanan terbaik pada ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026.
Penghargaan ini menjadi pengakuan atas upaya transformasi PLN yang berorientasi pada pelanggan, terutama dalam meningkatkan keandalan pasokan listrik, kemudahan akses layanan, serta kecepatan merespons kebutuhan masyarakat.
Capaian tersebut sekaligus memperkuat komitmen PLN untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan melalui inovasi, digitalisasi, serta penguatan budaya kerja yang berorientasi pada kepuasan masyarakat.
Danantara Indonesia CX100 merupakan inisiatif strategis Danantara Indonesia untuk mendorong peningkatan kualitas layanan di lingkungan BUMN. Penilaian dilakukan menggunakan kerangka Customer Experience (CX) yang mencakup tiga pilar utama, yakni effectiveness (ketepatan), ease (kemudahan), dan emotion (kenyamanan).
Ketiga pilar tersebut digunakan untuk mengukur pengalaman pelanggan secara menyeluruh sekaligus mendorong perbaikan layanan dan memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan milik negara.
Chief Operating Officer (COO) Badan Pengelola Investasi (BPI) Danantara, Dony Oskaria, mengatakan bahwa transformasi BUMN tidak cukup hanya diukur berdasarkan kinerja bisnis dan operasional. Perusahaan juga harus mampu menghadirkan layanan berkualitas, responsif, dan memberikan manfaat nyata bagi masyarakat.
“Di seluruh perusahaan yang sustain kalau kita belajar, kalau kita melihat a build to last company, perusahaan-perusahaan yang hidup lebih dari 100 tahun, jika digali paling dalam apa yang membuat mereka bisa exist? Hanya satu kata, yaitu servis,” ujar Dony.
Menurutnya, persaingan dunia usaha saat ini tidak lagi semata-mata bertumpu pada produk atau harga, tetapi juga pada kualitas pelayanan yang dirasakan langsung oleh pelanggan.
Karena itu, kualitas layanan harus dijaga secara konsisten di setiap titik interaksi (touchpoint) antara perusahaan dan pelanggan.
Dony menegaskan, penghargaan CX100 tidak seharusnya hanya dipandang sebagai ajang untuk menentukan perusahaan yang unggul. Lebih dari itu, momentum tersebut perlu dimanfaatkan untuk mendorong seluruh BUMN terus memperbaiki kualitas pelayanan.
“Fokus kami bukan pada siapa yang unggul atau mengalahkan yang lain, melainkan bagaimana momentum ini menjadi pemicu bagi kami untuk terus memberikan layanan terbaik bagi pelanggan, khususnya masyarakat luas,” imbuhnya.
Direktur Utama PLN, Darmawan Prasodjo, mengatakan bahwa penghargaan tersebut menegaskan pentingnya memastikan transformasi perusahaan memberikan manfaat nyata bagi pelanggan.
Menurutnya, peningkatan keandalan pasokan listrik harus berjalan beriringan dengan kemudahan akses layanan, kecepatan merespons kebutuhan, serta konsistensi dalam menghadirkan pengalaman pelayanan yang positif.
“Transformasi PLN pada akhirnya harus dirasakan langsung oleh pelanggan. Karena itu, kami tidak hanya berfokus pada keandalan pasokan listrik, tetapi juga terus meningkatkan kemudahan layanan, mempercepat respons terhadap kebutuhan pelanggan, dan memastikan setiap interaksi dengan PLN memberikan pengalaman yang semakin baik. Kepercayaan pelanggan menjadi fondasi penting bagi PLN untuk terus bertumbuh dan menjalankan perannya dalam mendukung pembangunan nasional,” ujar Darmawan.
Ia menjelaskan, PLN terus menjalankan berbagai langkah transformasi untuk meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Salah satunya melalui penguatan digitalisasi secara menyeluruh atau end-to-end, mulai dari proses operasional ketenagalistrikan hingga interaksi langsung dengan pelanggan.
Upaya tersebut dilakukan melalui pengembangan ekosistem layanan digital, integrasi proses bisnis, serta peningkatan kapasitas sumber daya manusia.
Dengan langkah tersebut, PLN berupaya menghadirkan pelayanan yang lebih praktis, transparan, dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat. Transformasi ini juga menjadi bagian dari agenda perusahaan untuk meningkatkan efisiensi, memperkuat kemampuan beradaptasi, serta menjadi pilihan utama masyarakat dalam memenuhi kebutuhan solusi energi.
”Ke depan, PLN akan terus bergerak menjadi perusahaan yang semakin andal, semakin mudah diakses, dan semakin memahami kebutuhan pelanggan, sehingga kehadiran listrik benar-benar memberikan nilai tambah bagi kehidupan masyarakat dan pertumbuhan ekonomi Indonesia,” kata Darmawan.
Sementara itu, Direktur Retail dan Niaga PLN, M. Fahrur Rozy, menyampaikan bahwa penghargaan tersebut menjadi motivasi bagi perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan.
Salah satu upaya yang dilakukan adalah mengembangkan aplikasi PLN Mobile sebagai kanal digital untuk memudahkan masyarakat mengakses berbagai kebutuhan layanan kelistrikan.
Melalui aplikasi tersebut, pelanggan dapat mengakses layanan pasang baru, perubahan daya, pembayaran tagihan, hingga menyampaikan pengaduan gangguan listrik.
Selain memperluas kemudahan layanan digital, PLN juga terus memperkuat keandalan pasokan listrik dan meningkatkan respons petugas dalam menangani kebutuhan maupun keluhan pelanggan.
“Penghargaan ini kami persembahkan kepada seluruh pelanggan dan insan PLN yang terus menjadi bagian dari perjalanan transformasi perusahaan. Kepercayaan masyarakat adalah amanah yang harus kami jaga melalui kerja nyata dan perbaikan berkelanjutan,” ucap Rozy.
Ia menambahkan, PLN terus membangun budaya kerja yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) di seluruh lini organisasi.
Menurut Rozy, pengalaman pelanggan yang positif tidak hanya ditentukan oleh petugas pelayanan, tetapi juga merupakan hasil dari keterpaduan seluruh proses bisnis perusahaan.
Keandalan pasokan listrik, kecepatan penanganan gangguan, kemudahan memperoleh layanan, serta kemampuan memahami kebutuhan masyarakat menjadi elemen penting dalam membangun kepuasan dan kepercayaan pelanggan.
”Pengalaman pelanggan yang baik merupakan hasil dari kerja bersama seluruh insan PLN. Setiap insan PLN didorong untuk memahami bahwa kualitas layanan bukan hanya menjadi tanggung jawab unit pelayanan pelanggan, melainkan tanggung jawab seluruh proses bisnis perusahaan,” pungkas Rozy.
Melalui penghargaan Danantara Indonesia CX100 Award 2026, PLN menegaskan komitmennya untuk melanjutkan transformasi layanan secara berkelanjutan. Perusahaan berupaya memastikan setiap inovasi dan peningkatan operasional memberikan manfaat langsung bagi pelanggan sekaligus mendukung pertumbuhan ekonomi nasional. (*)
